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      让客户对你的酒店“一见倾心

      2016-5-10 14:31:05      点击:

         虽然酒店花费巨额资金来推销自己和自己的品牌,但是他们忘记了吸引和留住客户的基础是杰出的客户服务。客人进入你的酒店所形成的第一个印象将持续影响其整 个住宿过程中的感觉,也会影响他们是否会再次光顾你的酒店。一家酒店是整个酒店业的一部分,你的服务越周到,回头客就会越多,这些客人还会将你的酒店推荐 给他的朋友和家人。

         酒店业是服务业的一部分,服务至关重要,优秀的客户服务能够提高酒店的业务,增加酒店收入。以下有一些建议,可以帮助你提供出色的客户服务,从而让你的酒店在竞争中脱颖而出。

        一、重视客人的第一印象

        客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下,如果签入和签出要浪费很 长时间的话,会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受,帮助他们节约时间,就需要利用先进的互联网技术。例如使用Facebook登记或 开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人,应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方,提供一些紧急电话号码,你的客人会为此 感激你的。

        二、及时应对客人需求

        客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候,一般希望浴室可以提供热水,迷你 冰箱里面放着健怡可乐,酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候,他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑 现。即使前台很忙,也要设置一个平台,让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用Twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传 达给你,这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当,你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。

        三、无论何时都要保持礼貌和微笑

        即使客人粗鲁或咆哮,作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工,都应该始终保 持冷静,不要失去理智。要保证微笑着,礼貌地迎接客人。当客人生气,要试着找出他愤怒的原因,然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应 变,采取的一些未经上级部门批准的紧急措施,所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准,这将会进一步激怒客 人。

        四、重视细节

        在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治,如果客人长途跋涉,深夜到达, 这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事,但是却能起到大作用。所以说,一定要做好小事情,比如水 龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子,要安排保姆照顾,以便家长可以有时间过二人世界,却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来 安排酒店的活动。

        五、欢迎反馈

        鼓励客人提供住宿反馈,这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定 是坏事,说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议,以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在,要积极采取客人的建议,并根据客人的建议和意见重 新培训员工,以确保错误不再重演。另外,改善服务后要送感谢信给客人,并邀请他们再次光临,体验服务的变化。

        总结

        客人可能在住宿期间挑剔,易怒和苛刻,关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐, 无论如何,都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业,卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个性化服务。没有一种服务是适合所有人的。相 反,你在个性化的服务上做出越多的努力,你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销,但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户服务。
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